Pour les entreprises locales, la réputation est primordiale. C’est ce qui vous différencie de la concurrence et de ces grandes marques nationales qui peuvent offrir des prix avantageux. Il est donc essentiel que vous gériez votre réputation en ligne, même si cela peut être stressant.
Plus de 40 % des Britanniques ont décidé de ne pas acheter auprès d’une entreprise après avoir obtenu des informations sur la façon dont cette entreprise fait des affaires. Il peut s’agir d’un problème éthique ou moral, ou encore de la manière dont vous traitez les plaintes des clients.
Les clients sont également beaucoup plus susceptibles de se plaindre que de faire l’éloge d’une entreprise en ligne : Près de la moitié des clients qui ont une expérience négative en parlent à dix personnes ou plus. Cela fait beaucoup de clients potentiels !
Si vous ne surveillez pas et ne gérez pas votre réputation en ligne, il est possible que des clients et d’autres entreprises disent des choses à votre sujet qui nuisent gravement à vos possibilités de réaliser davantage de ventes. Voici cinq conseils sur la gestion de la réputation pour vous aider à protéger votre entreprise en ligne.
Sachez ce que l’on dit de vous
Tout d’abord, en tant qu’entreprise, vous devez surveiller votre réputation par le biais de différents canaux. Si un avis négatif est émis sur TripAdvisor ou Yelp, vous devez le savoir. Vous pouvez le faire de plusieurs façons, notamment en créant des alertes Google et en utilisant Hootsuite pour surveiller Twitter et d’autres médias sociaux. Il existe également un certain nombre de sites web d’évaluation des clients qui sont spécifiques à certaines entreprises.
Répondre rapidement et poliment
Si un avis négatif ou défavorable est émis en ligne, répondez rapidement et poliment. Un bon service à la clientèle est tout aussi important en ligne qu’en personne. Veillez toujours à offrir une aide supplémentaire, ainsi que des excuses et des explications.
Même si vous estimez que l’évaluateur a tort ou qu’il vous a critiqué injustement, n’oubliez pas que vous répondez devant des milliers de personnes, ce qui signifie que tout ce que vous dites doit être réfléchi et poli. Tout ce que vous dites doit donc être réfléchi et poli. Cela pourrait transformer un mauvais avis en un client qui reviendrait.
Mettez en valeur votre réussite
En plus de surveiller ce qui se passe sur d’autres sites web et médias sociaux, vous pourriez inviter les clients à laisser des témoignages sur votre propre site web. Cela vous permet de mieux contrôler les commentaires qui sont affichés et ce qui est directement associé à votre entreprise que les commentaires sur d’autres sites. Cela signifie également que vous pouvez répondre rapidement et facilement aux commentaires, et que les clients satisfaits pourront montrer leur appréciation instantanément.
Si vous obtenez un excellent retour d’information en personne ou sur les médias sociaux, ajoutez-le à votre site web à un endroit bien visible afin qu’il soit présenté à d’autres clients potentiels.
Décidez qui est responsable de la réponse
L’un des obstacles que rencontrent les entreprises locales dans la gestion de leur réputation en ligne est de savoir qui s’occupera des critiques, des questions des clients et des autres commentaires. Réfléchissez au temps que vous pouvez raisonnablement consacrer à ce genre de questions et assurez-vous que cela figure dans la description de poste d’un membre de votre équipe. Si vous le pouvez, confiez cette responsabilité à une seule personne ; aucun client n’aime qu’on lui passe plusieurs membres du personnel pour essayer de résoudre un problème simple.
Si vous êtes une entreprise individuelle, réservez un peu de temps chaque semaine ou chaque jour pour gérer les avis et informez vos clients de votre temps de réponse. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet et sur l’utilisation des médias sociaux spécifiquement pour le service à la clientèle, ici.
Prévenir les problèmes
Si vous êtes un restaurant et que vous avez eu une coupure de courant, ou si vous êtes un fleuriste dont la livraison du stock n’est pas arrivée, n’attendez pas que les clients soient frustrés et exprimez leurs sentiments en ligne. Soyez plutôt proactif, authentique et transparent : ils seront plus enclins à vous comprendre. Tenez-les au courant de vos efforts pour résoudre le problème ; vous risquez moins de perdre des clients réguliers et votre réputation restera intacte.
La gestion de votre réputation en ligne n’a pas besoin d’être stressante ou de prendre beaucoup de temps. Grâce à une planification prospective et à une véritable approche pour développer de meilleures relations avec vos clients, vous pouvez protéger votre réputation et commencer à l’utiliser comme un autre outil pour stimuler les ventes.
