Des événements tragiques tels que des attaques terroristes exigent d’une organisation qu’elle agisse avec prudence quant à la manière dont elle réagit sur les médias sociaux.
Les opinions divergeant sur la manière de commenter ce genre d’événements, il n’existe pas de lignes directrices standard sur ce qu’une organisation doit faire pour faire preuve de solidarité. Cependant, il existe quelques lignes directrices générales à prendre en compte pour s’assurer que votre marque ne semble pas être insensible et qu’elle continue à être présente sur les médias sociaux.
Tout d’abord, il est important de ne pas se précipiter dans l’affichage – quel que soit le sujet. Avant de publier un article, réfléchissez donc : est-il en conflit avec les événements qui ont eu lieu ou qui pourraient se dérouler plus tard ? Selon la situation, vous pouvez envisager de ne pas publier le jour même de la tragédie ou après.
L’étape suivante consiste à décider si l’organisation va réagir directement aux événements tragiques. Dans certains cas, il peut ne pas être pertinent de le faire, mais naturellement, si une situation se produit dans une zone proche de l’organisation, cela peut sembler un choix délibéré d’ignorer la question. Gardez également à l’esprit que vous ne savez peut-être pas encore si des membres de votre organisation ont été touchés.
Si vous décidez de manifester votre soutien aux personnes touchées par les événements tragiques, envisagez de partager les postes des organisations liées ou associées à l’événement, comme les forces de police. Cela, ainsi que l’adoption d’une approche personnelle de vos postes, vous permettra de montrer votre soutien sans être accusé d’utiliser la tragédie pour promouvoir votre marque.
La communication doit être sensible, car les émotions seront fortes. Il est nécessaire de remettre en question chaque réponse de l’organisation, y compris la manière dont elle utilise, par exemple, les fonctionnalités classiques des médias sociaux comme les hashtags. Les événements tragiques récents ont vu émerger des moyens populaires de montrer le respect, par exemple lorsque des bâtiments du monde entier se sont illuminés avec le drapeau français en réponse à l’attentat de Paris en 2015. Les médias sociaux ont suivi le mouvement lorsque les utilisateurs de Facebook ont pu changer la photo de leur profil pour y mettre le drapeau français en toile de fond.
Uber a choisi de poursuivre cette démonstration de solidarité en réponse à l’attentat de Bruxelles en 2016, dans lequel les voitures de son application de médias sociaux sont apparues aux couleurs du drapeau belge. Cependant, l’utilisation de drapeaux ailleurs sur les médias sociaux a été sensiblement moins présente qu’elle ne l’avait été lors de l’attaque contre la France, en partie parce que Facebook ne donnait pas aux utilisateurs la possibilité de changer leur photo de profil pour le drapeau belge.
Lorsque cette fonction a été activée pour commettre l’attaque contre la France, elle a suscité de nombreux débats, notamment sur la question de savoir si les gens faisaient du « clicktivisme » (utilisation d’Internet pour faciliter le changement social et l’activisme) plutôt que de la sympathie. La fonction de drapeau de Facebook a également soulevé des questions telles que la durée d’affichage du drapeau et la nécessité d’une telle manifestation de solidarité à chaque fois qu’un événement tragique se produit dans le monde.
Pour en savoir plus sur la façon de réagir aux événements sur les médias sociaux, contactez-nous dès aujourd’hui.
