Le succès de tout marketing et de toute publicité dépend de la façon dont vous comprenez vos clients. Les petites entreprises peuvent souvent se laisser entraîner dans la gestion quotidienne de l’entreprise, en se concentrant uniquement sur les ventes et en oubliant la partie la plus importante de l’équation : le client et ce dont il a besoin.
Derrière les goûts de Facebook et les statistiques de fréquentation du site, il y a de vraies personnes qui ont des intérêts, des préoccupations et des aversions et qui veulent des choses très spécifiques de votre entreprise. En réfléchissant attentivement à leur expérience, vous serez en mesure de créer un marketing et une présence en ligne qui leur donne ce dont ils ont besoin et vous aide à atteindre vos objectifs commerciaux.
Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes que commettent les petites entreprises en matière d’expérience client, ainsi que des moyens faciles de les éviter.
Erreur 1 : Ne pas avoir un appel clair à l’action
Une erreur courante des petites entreprises est de ne pas rendre évident ce que vous voulez que vos visiteurs fassent. En marketing, il s’agit d’un « appel à l’action », c’est-à-dire l’action que vous voulez que le client entreprenne. Sans appel clair à l’action, le marketing peut se révéler être une perte de temps car votre client ne sait pas quoi faire ensuite.
Bien qu’en tant que chef d’entreprise, vous puissiez souhaiter que votre client fasse beaucoup de choses (comme vous appeler, réserver sa voiture, acheter un surclassement…), lorsque vous créez votre matériel de marketing, il est important de vous concentrer sur la seule chose que vous voulez qu’il fasse ensuite.
Par exemple, si vous envoyez des documents marketing imprimés, votre appel à l’action peut être le suivant : « Appelez-nous aujourd’hui ». Sur les médias sociaux, vous pouvez demander aux clients de « Partager notre mise à jour pour obtenir une réduction de 10% ». Après avoir acheté chez vous, vous pouvez envoyer à un client un courriel dans lequel vous l’appelez à agir en lui disant « Passez-nous en revue sur TripAdvisor ».
Cela évite à votre client de se sentir dépassé et lui donne une action simple à entreprendre pour l’aider à passer à l’étape suivante de son voyage avec vous.
Erreur 2 : Négliger les visiteurs mobiles
En 2015, l’utilisation de l’internet mobile a dépassé pour la première fois l’utilisation de l’internet de bureau , ce qui signifie que plus de personnes que jamais cherchent et naviguent sur l’internet sur leur mobile. Si votre site web n’est pas adapté aux mobiles, l’expérience de vos clients mobiles risque d’être désagréable et vous pourriez perdre une vente.
Pour que votre site web soit convivial pour les mobiles, il faut réfléchir à la différence que représente la navigation sur l’internet sur un petit écran et construire votre site en conséquence. Cela pourrait inclure moins d’images, une plus grande taille de texte et des boutons beaucoup plus gros pour aider les gens à naviguer facilement sans utiliser de souris.
Erreur n°3 : sous-estimer l’importance d’une bonne conception
Un marketing qui fonctionne bien sur le mobile avec des appels à l’action clairs est un bon début, mais un bon design est très important pour l’expérience du client. Si votre marketing (comme votre site web ou vos documents imprimés) n’est pas bien conçu et facile à comprendre, les clients ne sauront pas quoi faire et seront dissuadés d’acheter chez vous.
Portez un regard critique sur votre matériel de marketing. Le texte est-il facile à lire ? Les images sont-elles de haute qualité ? Les couleurs sont-elles audacieuses sans être envahissantes ? Si le document marketing que vous examinez est difficile à lire, mal imprimé ou peu clair, vos clients ne se donneront pas la peine de le regarder. Le soin que vous apportez à la présentation de vos produits ou services par le biais de votre marketing permet au client de savoir que vous êtes prêt à investir dans son expérience avec votre entreprise, et que cela vaut donc la peine de bien faire.
Erreur 4 : Rendre difficile le contact avec le client
Si votre client a besoin de vous poser une question, il devrait pouvoir le faire facilement ; s’il veut poser une question, cela peut signifier qu’il envisage d’acheter chez vous, donc plus il est facile d’obtenir une réponse, plus il a de chances de rester intéressé. Parmi les erreurs que les petites entreprises commettent dans ce domaine, on peut citer
- des formulaires longs (en ligne ou autres) qui demandent beaucoup d’informations inutiles
- Pas de numéro de téléphone clair ou d’adresse électronique de contact sur votre marketing
- Pas de canaux de médias sociaux ou autre moyen de poser une question rapide
Vous pouvez résoudre ce problème en vous assurant que vos coordonnées sont clairement affichées sur tout matériel de marketing que vous créez, qu’il s’agisse d’un dépliant ou d’une page web. Vous devriez également envisager d’investir du temps dans un ou deux canaux de médias sociaux pour vous assurer que votre client a un moyen de vous contacter facilement.
Erreur n°5 : Diriger les gens vers la mauvaise page web
Une autre erreur que les petites entreprises font avec le marketing en ligne est d’envoyer tous leurs clients à la même partie de leur site web : la page d’accueil. Mais si vous parlez à un client d’un nouveau produit, ou s’il voit une publicité pour un service spécifique, il veut qu’on lui montre cette information immédiatement – il ne veut pas avoir à la trouver lui-même.
Pour éviter cela, veillez à toujours envoyer vos clients à la bonne page pour ce dont ils ont besoin. Vous pouvez utiliser les pages de renvoi pour vous aider. Il s’agit de pages spécifiques (qui sont soit des pages web existantes, soit de nouvelles pages que vous créez) qui contiennent les détails dont votre client a besoin
Erreur 6 : Négliger les sites d’examen et les médias sociaux
Les sites d’examen et les médias sociaux sont des éléments importants de l’expérience client. Près de 70 % des clients affirment que les avis en ligne ont une incidence sur ce qu’ils achètent (Deloitte, 2014). Il est donc essentiel de rendre l’expérience qu’ils vivent sur des sites comme Yelp ou TripAdvisor aussi positive que possible.
Répondez toujours rapidement et poliment aux commentaires négatifs, et partagez les commentaires positifs lorsque vous le pouvez. Hors ligne, veillez à conserver une bonne trace des commentaires des clients et à faire preuve d’un excellent service à la clientèle à tout moment. Les expériences positives dans la vie réelle se traduiront par des commentaires positifs en ligne, ce qui améliorera l’expérience globale du client.
Être conscient de ces six erreurs courantes peut vous aider à les éviter avec vos propres clients ; utilisez nos conseils et lisez nos suggestions d’articles pour vous aider encore plus.
