Quatre-vingt-dix-sept pour cent des consommateurs trouvent des informations commerciales locales sur le web, et 70 % prennent des décisions en fonction de ce que disent les avis en ligne. Ainsi, que vos clients le sachent ou non, leur entreprise et leur réputation sont mises à l’épreuve tous les jours.
Des sites d’évaluation comme Yelp ! et TripAdvisor hébergent plus de 270 millions d’évaluations (Yelp ! et TripAdvisor) et si vous prenez en compte le milliard d’utilisateurs de Facebook et Twitter, il y a de fortes chances que celles de vos clients fassent l’objet de nombreuses évaluations en ligne. En d’autres termes, il vaut mieux que leur gestion des avis soit à la hauteur, sinon leur réputation (et leur entreprise) pourrait être en danger.
Qu’est-ce que la gestion des évaluations en ligne ?
C’est exactement ce que ça veut dire. Il s’agit de gérer les évaluations en ligne pour protéger et renforcer la réputation des entreprises. Comme indiqué plus haut, les avis en ligne contribuent largement à influencer les décisions d’achat des consommateurs et, partant, les résultats de vos clients. Un mauvais avis peut paralyser une entreprise, mais un bon avis peut lui donner un énorme pouvoir de commercialisation, s’il est exploité efficacement.
Six façons de gérer efficacement les avis en ligne
Savoir comment réagir
Le bon ton et les bons mots sont essentiels. Lorsqu’on réagit à une mauvaise critique, en faire une guerre publique est une recette pour le désastre de la réputation. La pire chose que vous puissiez faire pour votre marque est d’échanger des coups avec un critique en colère. Vous l’avez vu, je l’ai vu, nous l’avons tous vu – il n’en ressort jamais rien de bon.
Mais une réponse polie avec la bonne tournure et la bonne solution – une offre, un remboursement ou une simple reconnaissance – peut transformer un client mécontent en un client heureux.
Répondre rapidement
Il est essentiel de répondre aux avis aussi vite que possible. Les mauvaises critiques peuvent se propager comme une maladie ; y répondre rapidement, que ce soit par un service clientèle hors pair ou en traitant le commentaire à huis clos, permet d’éviter des dommages supplémentaires.
De plus, en répondant rapidement aux commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs, vous montrez à vos clients que vous êtes attentif et vous montrez aux autres que vous vous souciez de leur expérience avec votre entreprise.
Apprenez à connaître le marketing social
93 % des décisions d’achat des consommateurs sont influencées par les médias sociaux. Savoir comment entrer en contact avec les critiques et les adeptes des médias sociaux est un moteur commercial important et il est prouvé que cela permet d’augmenter les ventes.
Une autre bonne chose que certaines entreprises font pour revoir leurs efforts de marketing est d’atteindre les suiveurs et d’en faire des ambassadeurs de la marque sur leurs sites sociaux. La fonction première de ces ambassadeurs est de tester et d’évaluer les produits et les services sous un jour favorable mais honnête.
Tenir les évaluations à jour
Pour obtenir de bons résultats commerciaux, il est essentiel de disposer d’analyses récentes et pertinentes. Non seulement ils renforcent la présence en ligne, mais ils ont un impact direct sur la conversion des ventes : 63 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter sur un site avec des évaluations de produits actuelles.
Appel à la sauvegarde
Toutes les entreprises locales n’ont pas l’expérience, les outils ou les ressources nécessaires pour gérer leurs propres évaluations. Proposer des services est un excellent moyen d’élargir votre gamme de services et de tirer parti d’une nouvelle source de revenus.
Utiliser les outils de gestion des examens
De nombreuses agences et sociétés de médias se tournent vers des solutions de gestion de la réputation pour aider leurs clients à gérer leurs évaluations, de leur suivi à leur production.
Proposez ces conseils à vos clients commerciaux locaux pour qu’ils puissent gérer leurs évaluations, ou développez vos services pour le faire à leur place. Nous avons créé le service Génération d’avis pour vous aider à obtenir des avis et à amplifier les avis positifs sur les canaux sociaux.
