La fidélité peut sembler être un concept démodé, mais de plus en plus de grandes marques concentrent leur attention sur la manière de stimuler les ventes en encourageant les clients existants à renouveler leurs achats.
Les avantages de la fidélisation des clients
Les clients réguliers ont une « durée de vie » plus longue pour les entreprises, c’est-à-dire qu’ils achètent souvent chez vous et contribuent donc à garantir leurs revenus futurs. Un client régulier dépense près de 70 % de plus qu’un client neuf (2014).
Les clients fidèles sont également essentiels pour créer un marketing de bouche-à-oreille positif, que ce soit sur les médias sociaux ou en personne. Ces « ambassadeurs » de votre marque peuvent accroître la confiance dans votre entreprise et élargir votre clientèle grâce à des critiques et des recommandations positives.
Les clients réguliers peuvent également être plus rentables pour votre budget marketing. Comme mentionné, ils sont susceptibles de dépenser plus, mais ils ont aussi six fois plus de chances d’essayer un nouveau produit ou service d’une entreprise qu’un client régulier (Rosetta, 2015). Cela signifie que vos dépenses de marketing sont réduites, car les clients fidèles sont beaucoup plus susceptibles de vouloir acheter de nouveaux articles chez vous.
Il n’est pas forcément difficile de conserver les clients et de les fidéliser, mais vous devez y réfléchir attentivement. Il est important de connaître les principales caractéristiques qui vous distinguent de vos concurrents, car c’est une des principales raisons pour lesquelles vos clients veulent rester avec vous. Ensuite, il existe un certain nombre de défis communs que les entreprises locales doivent surmonter pour s’assurer de conserver leurs clients.
En voici quelques exemples :
1.) Les clients satisfaits sont des clients fidèles
Un bon service à la clientèle fait une énorme différence dans les chances d’un achat répété. 94 % des clients ayant bénéficié d’un bon service client achèteront à nouveau auprès de cette entreprise.
Heureusement pour les entreprises locales, leur service clientèle est souvent convivial, efficace et de bonne qualité. Toutefois, si vous pensez que votre entreprise ne se porte pas aussi bien qu’elle le pourrait dans ce domaine, consultez notre article sur les six erreurs courantes à éviter en matière d’expérience client.
2.) Rester en contact
Le prochain défi de la fidélisation des clients est de s’assurer que vous restez régulièrement en contact avec vos clients. Cela peut prendre beaucoup de temps aux entreprises locales qui doivent jongler avec leur marketing et la gestion quotidienne de leur activité, mais il est essentiel de rester en contact avec les clients pour développer des affaires récurrentes. Plus les interactions avec les clients sont fréquentes, plus ils sont fidèles – avec un pic de 87 % d’augmentation de la fidélité lors des interactions quotidiennes (2015).
Il existe de nombreux moyens de rester en contact avec vos clients, des lettres d’information et des courriels aux médias sociaux en passant par de simples appels téléphoniques. Voici quelques uns de nos articles pour vous aider à démarrer :
3.) Récompenser la loyauté
Un autre défi à relever pour fidéliser vos clients est de veiller à ce qu’ils soient récompensés pour rester avec vous. Souvent, les entreprises sont tellement axées sur la création de nouvelles affaires qu’elles oublient le service qu’elles offrent après qu’un client leur a acheté quelque chose. Ce service de « suivi » est essentiel pour transformer un client occasionnel en un défenseur fidèle de votre marque.
Récompenser vos clients fidèles n’a pas besoin d’être compliqué. Cela peut être aussi simple qu’une carte de fidélité que vous tamponnez chaque fois que le client se rend dans votre magasin, ou un code de recommandation qu’il peut utiliser pour obtenir une réduction lorsqu’un ami fait ses courses avec vous. Il existe également plusieurs services de récompenses payantes, un système de récompenses automatisé qui se connecte aux médias sociaux, permettant à vos clients de gagner des points et d’échanger des réductions, pendant que vous vous concentrez sur la gestion de votre entreprise.
Le plus important pour récompenser vos clients est de comprendre ce qu’ils apprécieraient vraiment comme récompense de leur fidélité : s’agit-il d’une remise, d’une occasion d’acheter avant les autres clients, ou de quelque chose comme un événement ou une expérience ? Si vous y parvenez, ils seront plus enclins à parler de votre entreprise à leurs amis, et donc à augmenter votre clientèle.
La fidélité n’est pas seulement un mot à la mode pour les entreprises locales : c’est un excellent moyen d’assurer les ventes futures de votre entreprise et d’encourager de nouveaux clients par le bouche-à-oreille. Mettez l’accent sur le service à la clientèle, sur le fait de rester en contact et de récompenser les clients réguliers, et vous en verrez bientôt les avantages.
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