Les consommateurs sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter directement. Votre entreprise utilise-t-elle le marketing de Facebook Messenger à son plein potentiel ? Si ce n’est pas le cas, vous pourriez passer à côté de pistes et de ventes intéressantes. Nous détaillons ci-dessous les différents outils et techniques disponibles pour la page Facebook de votre entreprise lorsqu’il s’agit de Messenger.
Votre page Facebook est-elle configurée pour recevoir des messages ?
Toutes les pages professionnelles sont capables de recevoir des messages, mais les administrateurs ont la possibilité de le désactiver. Pour vérifier si votre page a activé les messages, rendez-vous sur votre page Facebook et cliquez sur « Paramètres ». Ensuite, vous devez sélectionner « Messages » dans les paramètres généraux et vérifier si l’option suivante est cochée : « Permettre aux gens de contacter ma page en privé en affichant le bouton « Message » ».
Configurer un message d’accueil sur Facebook Messenger
Facebook vous permet de créer un message d’accueil qui apparaîtra automatiquement chaque fois qu’une personne visitera votre page et ouvrira un fil de discussion. Il s’agit d’une fonction d’invitation qui augmente les chances qu’un prospect vous contacte.
Pour configurer votre message d’accueil, accédez aux paramètres de messagerie de votre page Facebook, faites défiler la page vers le bas jusqu’à ce que vous voyiez « Afficher un message d’accueil Messenger ». En activant cette option de marketing de Facebook Messenger, vous aurez le choix de conserver le message d’accueil par défaut ou de créer votre propre message. Nous vous conseillons de créer le vôtre afin de donner à votre entreprise une apparence conviviale et sympathique.
Facebook Messenger vous donne la possibilité d’insérer une personnalisation dans votre message d’accueil. Nous utilisons le prénom de la personne pour ajouter une touche personnelle à nos salutations. Cependant, si nous étions une organisation plus formelle comme un cabinet d’avocats, nous opterions probablement pour le nom de famille de la personne avec un M/M avant elle.
Essayez d’imaginer que chaque personne qui visite votre page est une personne qui entre dans votre magasin ou votre bureau. Évitez le jargon ou les gaufres, et créez une salutation amicale, invitante et utile qui l’encouragera à donner suite à une question ou à une requête.
Pour encourager davantage la conversation entre vous et les visiteurs de votre page, vous pouvez configurer une fenêtre de discussion Facebook qui s’affichera lorsque les gens visiteront votre page. Pour ce faire, vous devez à nouveau accéder aux paramètres de votre page. À partir de là, sélectionnez « Messagerie » dans le menu de gauche, et assurez-vous que l’option « Inviter les gens à envoyer des messages » est activée.
Configurer les questions prédéfinies de Facebook Messenger
Selon le modèle de page Facebook que vous utilisez, vous pouvez créer une liste de FAQ pour le Messenger de votre page Facebook. Cela permet aux visiteurs de trouver plus facilement les réponses qu’ils recherchent. Si votre page est configurée dans le modèle standard, vous devriez avoir l’option « Aider les gens à démarrer une conversation avec votre page » dans les paramètres de messagerie.
En activant cette option, vous obtiendrez une liste de questions fréquemment posées, que vous pourrez ajouter, modifier et supprimer du Messenger de votre page Facebook. Pensez aux questions les plus fréquentes que l’on vous pose sur votre entreprise. Pensez aux problèmes que vos produits et/ou services résolvent. Un salon d’exposition automobile, par exemple, peut avoir les questions suivantes prédéfinies :
- Puis-je réserver un essai de conduite ?
- Quels sont vos horaires d’ouverture ?
- Quels sont les services que vous proposez ?
- Où êtes-vous situé ?
- Quelles sont vos offres actuelles ?
- Quels sont les véhicules que vous avez en stock ?
Cette technique de marketing de Facebook Messenger permet aux clients d’entrer plus facilement en contact et de trouver exactement ce dont ils ont besoin, ce qui permet d’entamer une conversation à double sens entre l’entreprise et le client potentiel.
Temps de réponse de Facebook Messenger
Le temps de réponse est important pour que les utilisateurs de Facebook sachent que votre entreprise donne la priorité au service à la clientèle. Essayez de répondre à tous les messages aussi vite que possible afin de maintenir des statistiques de réponse saines. Si vous ne connaissez pas la réponse à la requête du messager, évitez de « faire des vagues » juste pour le plaisir des statistiques.
Accusez réception de la demande en lui répondant pour lui faire savoir que vous aurez une réponse sous peu. Si vous répondez à 90 % de vos messages dans les 15 minutes, Facebook vous récompensera avec un « badge très réactif aux messages », que votre Page pourra porter avec fierté.
N’oubliez pas que vous devez répondre à au moins 75 % des messages que vous recevez dans un délai d’un jour ou moins pour pouvoir afficher votre temps de réponse sur votre page. Une fois que vous avez atteint cet objectif, vous pouvez sélectionner un temps de réponse parmi les options suivantes :
- Régler automatiquement le temps de réponse (en fonction de vos réponses réelles)
- Répond généralement de manière instantanée
- Répond généralement en quelques minutes
- Répond généralement dans l’heure
- Répond généralement en quelques heures
- Répond généralement dans un délai d’un jour
Soyez honnête lorsque vous choisissez l’une de ces options, car il est important de gérer les attentes du client et d’éviter de les frustrer. Encore une fois, ces fonctionnalités sont toutes disponibles dans les paramètres de messagerie de la page Facebook.
Consultez notre blog pour savoir comment mettre en place une réponse automatique sur Facebook Messenger et le reste de l’article qui suit.
